La gestion des connaissances (ou Knowledge Management) s’applique à un nombre croissant d’entreprises depuis les années 2000 et notamment dans les secteurs commercial, recherche et services. Cette démarche se caractérise par la capitalisation de connaissances stratégiques d’un ou plusieurs services, puis par leur diffusion au personnel concerné.
Mais, si le futur est encore sur nos écrans de télévisions, montrant des robots géants, des voitures volantes ou encore des pizzas déshydratées, concernant la gestion des connaissances il est déjà là. Selon le centre d’information Knowledge Management World (KMW), quelques étapes, progressivement implémentées, permettraient de créer la base de connaissance futuriste.
A commencer par un moteur de recherche qui sait ce que vous pensez. En effet, selon l’étude précitée, l’un des aspects les plus frustrants de l’utilisation d’outils de gestion des connaissances, tels que les wiki, blogs et autres plateformes collaboratives, est de ne pas trouver la réponse que vous cherchez. En conséquence, un temps précieux est perdu à essayer les différentes requêtes de recherche et de navigation.
L’étude suggère d’imaginer le cas où on ne serait pas contraint de rechercher du tout. Le contexte client serait l’un des progrès les plus significatifs dans la gestion de connaissances client. En effet, le contexte est l’ensemble des renseignements connus sur le type du client et les produits qu’ils possèdent. C’est alors que les entreprises peuvent collecter.
Plus on a de points de données sur chaque client, plus la quantité des renseignements disponibles croît et la pertinence des résultats de recherche augmente. Ainsi, en adaptant ce contexte avec des articles de connaissances associés, la base de connaissances peut souvent déterminer à l’avance les produits susceptibles d’être utiles à un utilisateur, sans avoir à chercher du tout. « Par exemple, si nous savons qu’un client vit à New York et possède un Samsung Galaxy, un nouvel article sur la couverture 4G élargi dans la région de New York pour les utilisateurs d’Androïd est susceptible d’être très pertinent pour ce client ».
Lire la suite sur le site de l'Economiste maghrébin.